Александр Ломовцев: По итогам прошлого года число жалоб туляков на дистанционную торговлю выросло на 13%

15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей. Сегодня спектр услуг, которыми ежедневно пользуются туляки, значительно вырос, а с ними и важность знания своих прав. «Тульские новости» поговорили об этом с руководителем регионального  Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Александром Ломовцевым.

Можно ли утверждать, что туляки стали чаще жаловаться в Управление из-за своих нарушенных прав? Какова тенденция?

Число обращений граждан  в Управление из года в год растет. За последние 5 лет  их количество увеличилось в полтора раза – с 12 тысяч в 2020 году до 18 тысяч в 2025.

Обращения поступают как в устной форме - по телефону горячей линии, в общественную приемную, консультационный центр, так и в письменном виде.

Более половины  поступивших обращений - 52 % - это жалобы на розничную торговлю, в том числе дистанционную,  кроме того потребители  чаще жаловались на финансовые, бытовые, жилищно-коммунальные  услуги,   а также услуги связи.

Несомненно, потребители стали грамотнее и  считают необходимым отстаивать свои права,  а рост обращений в Управление говорит о соответствующем росте уровня доверия населения Роспотребнадзору.

Получается,онлайн-покупки стали особенно опасны? Какие ловушки подстерегают туляков при заказе товаров и услуг в интернете?

По итогам года отмечаем рост на 13% в сравнении с 2024 годом   письменных обращений, связанных с дистанционной торговлей и услугами.

В данном случае,  жалобы потребителей связаны не только с маркетплейсами. Работа различных  сервисов доставки еды  также вызывает все большие нарекания туляков, которые касаются отмены заказа и отказа  в возврате денег,  нарушения сроков  доставки, не соответствия веса товара или количества заказанного товара фактически доставленному.

В настоящее время новым популярным трендом является использование потребителями различного рода онлайн-подписок на доступ к телеканалам, курсам похудения, самопознания, правильного питания и другим. При этом после окончания оплаченного периода подписки некоторые исполнители без согласия потребителей автоматически продлевают договор на новый период и продолжают списывать деньги с ранее указанных  реквизитов банковских карт, что недопустимо.

Что изменится с новым законом о платформенной экономике? Реально ли он усилит защиту потребителей?

Этот закон устанавливает   единые правила работы цифровых посредников — маркетплейсов, агрегаторов, сервисов заказа такси, доставки и других онлайн-платформ. При этом, считаем, что важным его аспектом является усиление прав потребителей.  Операторы платформ теперь отвечают перед потребителем наравне  с традиционными субъектами - изготовителем, продавцом, исполнителем и импортером.

Например,  одной из обязанностей оператора  будет обеспечение возможности  возврата приобретенного потребителем товара для замены,  устранения недостатков, возврата денег. Кроме того,  в числе прочего, оператор наделен контролем за информацией в карточке товара,  за  реализацией маркированного средствами идентификации товара, соответственно, у него возникает целый ряд обязанностей и он будет нести ответственность за нарушение   требований закона.

Какие виды наказаний есть для компаний, которые нарушают права  потребителей? Какова общая сумма штрафов за прошлый год?

За нарушение прав потребителей продавцы и исполнители  услуг несут административную ответственность  в виде предупреждения или штрафа.

В прошлом году в рамках  надзора в области защиты прав потребителей Управлением и судами по протоколам Управления на виновных лиц наложены штрафы в размере 6 миллионов рублей.

Сколько жалоб было за прошлый год на магазины/кафе/рестораны? Растет ли это количество с годами или уменьшается?

Практически третья часть от всех поступивших обращений - это жалобы на  предприятия торговли - 1316; на долю жалоб  в сфере  общественного питания приходится порядка 1%.  Количество обращений  на  магазины   выросло на 13% в сравнении с 2024 годом, а жалобы на общественное питание остались  на прежнем уровне.

Как бы  вы оценили уровень информированности  жителей Тульской области о своих потребительских правах?

Ежегодно мы проводим социологический опрос населения разных возрастных групп. Анализ полученных результатов прошлого года показывает рост правовой грамотности  более чем в 2 раза за последние 10 лет. Около  83% опрошенных достаточно хорошо знакомы с потребительскими правами и правильно дали ответы на  большую часть поставленных вопросов.

Расскажите  о наиболее значимых результатах и успешных кейсах Управления за последнее время в плане защиты прав  потребителей в Тульской области.

Отдельного внимания заслуживает  работа Управления  по выявлению  в  розничной продаже и пресечению реализации продукции с нарушениями  цифровой маркировки.    В прошлом году  по этой причине приостановлена реализация более 23 тысяч единиц товаров,   подано в суд  150 исков о прекращении противоправных действий недобросовестных продавцов  в отношении  неопределенного круга потребителей, что   в конечном счете помогло  защитить потребителей от покупки некачественного, нелегального или опасного товара. 

Актуальной проблемой для туляков остается недобросовестная практика навязывания дополнительных  платных товаров или услуг без согласия потребителей, включения в договоры условий, ущемляющих права потребителей. В таких случаях принимались  меры реагирования в виде объявления продавцам и исполнителям услуг  предостережений  о недопустимости нарушения обязательных требований,  привлечения к административной ответственности, предъявления в суд   исков в защиту  прав потребителей.

 Несомненно, значимым результатом  нашей работы  прошлого года является   судебная защита  нарушенных прав потребителей. Мы помогли потребителям, а их более  300 человек,    восстановить   права в суде  и вернуть в общей сложности   порядка 68 миллионов рублей за некачественные товары и услуги.

Какова роль Управления в спорах между потребителями и организациями? Каковы механизмы досудебного регулирования применяются?

Роль Управления в спорах между потребителями и предпринимателями  - защита нарушенных прав и законных интересов потребителей в досудебном и судебном порядке. Прежде всего, это адресное разъяснение  прав и алгоритма действий, исходя из конкретной ситуации;  помощь в составлении претензий для добровольного разрешения конфликта. Иногда бывает достаточным грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения.

Если же такой способ не  дает  положительного результата- Управление может участвовать в судебном процессе для дачи заключения по делу или  вправе обращаться с исковым заявлением в суд в защиту потребителя.

Какие рекомендации  по безопасному онлайн-шоппингу вы бы дали жителям Тульской области?

Выбирая продавца, надо проверить контактную информацию. На сайте должны быть указаны наименование компании, электронная почта и телефон для связи, юридический адрес, ИНН, пользовательское соглашение. Можно позвонить по телефону, чтобы удостовериться в существовании организации. 

Обязательно  на сайте должна быть размещена информация о потребительских свойствах товара, месте изготовления, цене, сроке службы, годности, гарантийных сроках

При выборе товаров в социальных сетях важно помнить, что очень часто интернет-продавцами выступают граждане, не обладающие статусом индивидуального предпринимателя. Это значит, что при заключении с ними договора покупателю  не следует рассчитывать на гарантии, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей». Не следует производить оплату на  карту физического лица, довольно сложно будет получить информацию о ее держателе, чтобы отстоять права в суде.