«Ростелеком» показал тульским журналистам и блогерам, как работает техподдержка компании

Накануне состоялся пресс-тур «Ростелекухня-2», организованный Тульским филиалом «Ростелекома». Данное мероприятие является продолжением первого тура по строительству волоконно-оптических сетей связи в августе этого года. На этот раз представители блогосферы и журналисты полностью погрузились в специфику организации технической поддержки клиентов компании.

Путешествие в мир телекоммуникаций для собравшихся началось со встречи с заместителем технического директора Тульского филиала Игорем Ильницким. Журналисты и блогеры узнали, что у «Ростелекома» существует целых три линии техподдержки, каждая из них является непрерывной частью цепи индивидуального обслуживания клиентов.

«Интернет и интерактивное телевидение для нас и наших клиентов сегодня имеют приоритетное значение, и мы стараемся оказывать эти услуги на должном уровне. Существенно возросла скорость обработки заявок на подключение услуг. Одновременно повысилось качество обслуживания клиентов – на треть уменьшилось количество повторных обращений, почти вдвое сократились сроки устранения повреждений. Заметно снизился отток пользователей ШПД. Это стало результатом отладки процессов взаимодействия различных подразделений, четкости и согласованности наших действий, модернизации оборудования и программных продуктов», - рассказывает Ильницкий.

 Первая линия техподдержки «Ростелекома» располагается в Липецке. Единый контактный центр Макрорегионального филиала «Центр» открылся там 27 ноября 2009 года. Вот уже пять лет квалифицированные специалисты помогают абонентам в решении возникающих проблем. Данный центр ежемесячно обрабатывает порядка 7 млн обращений.

О том, как организована работа на первой линии поддержки, в Липецком Едином контакт-центре, блогеры и журналисты узнали из первых уст – от тульского блогера Екатерины Лебедевой, которая побывала в контактном центре в июле 2014 года.

 «Доброжелательность это один из критериев работы операторов в контактном центре в Липецке», - отмечает Екатерина.

Далее журналистам и блогерам рассказали о процессе обслуживания заявок абонентов. Как правило, на вторую линию абоненты обращаются по следующим вопросам:

- Отсутствие услуги IPTV. Черный экран на ТВ-экране.

- Нет доступа в Интернет. Отсутствие ЛИНКА по технологии ADSL (доступ по телефонной линии)

- Нет доступа в Интернет. Отсутствие сетевой активности по оптической технологии FTTX.

- Обрывы при работе в сети Интернет.

- Низкая скорость доступа в сеть.

Устраняют неполадки на второй линии в течение максимум трех часов. Пик поступления заявок от абонентов, как правило, с 10-12 часов утра , рассказывает Игорь Ильницкий.

В региональном Центре управления сетями связи Тульского филиала «Ростелекома» участники пресс-тура стали свидетелями телефонного разговора специалиста 2-й линии поддержки Натальи Михалиной с клиентом. Она оценила  возможность дистанционного тестирования оборудования и диагностики сети, и дала рекомендации по устранению неполадок. В случае, когда сбой невозможно устранить дистанционно, заявка абонента отправляется на 3 линию – инженер связи (технический специалист) выезжает на место для диагностики оборудования.

Как рассказала Наталья Михалина, в день на 2-ю линию поддержки поступает около 250 заявок клиентов.

Далее представители блогосферы и тульские журналисты выехали к клиенту, у которого пропал доступ в интернет и оценили работу 3-й линии поддержки.

Хозяйка квартиры Инна Васильевна рассказала, что экран телевизора стал вдруг темным и одновременно пропал интернет. Женщина сразу позвонила в техподдержку «Ростелекома».

Технический специалист компании Максим обнаружил неполадку в считанные минуты – отсутствовал контакт в патч-панели, находящейся на лестничной площадке. Неисправность была устранена, и в квартиру Инны Васильевной вернулся быстрый интернет и интерактивное телевидение от «Ростелекома».

Затем вместе с пресс-секретарем Тульского филиала «Ростелекома» Ольгой Левошко журналисты поехали в Пролетарский район Тулы, где на улице Чаплыгина проводится капитальный ремонт сетей. Журналисты и блогеры стали свидетелями работ в кабельной канализации по переключению абонентского и магистрального кабелей в результате замены старого распределительного шкафа на новый.

В результате ремонтных работ значительно улучшается качество связи.

«Я узнал сегодня много интересных вещей и благодарен «Ростелекому», что мне выпала такая возможность взглянуть на все изнутри. Простой пользователь даже не представляет, сколько людей работают по «ту сторону»  интернета. Теперь я смотрю на все другими глазами, и понимаю, какой отлаженный механизм стоит за всем этим. Еще не все идеально, но то что уже сделано явно заслуживает уважения», - рассказывает блогер из Твери Михаил Летуев.

Напомним, что «Ростелеком» - одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая более 34 млн домохозяйств в России.

«Мы уже не в первый раз проводим подобное мероприятие для журналистов и блогеров. В августе компания показывала - как строятся волоконно-оптические линии связи, и осуществляется сварка оптоволокна. Сегодня представители СМИ узнали о работе нашей службы технической поддержки. Мы рассказали о том, что у нас есть три уровня техподдержки. Первый уровень находится в Липецке – централизованная поддержка абонентов, звонящих по телефону «150», а в Тульском филиале работает вторая и третья линии поддержки. Журналисты и блогеры сегодня посмотрели как специалисты компании обслуживают заявки абонентов. Дальше мы выехали на место повреждения непосредственно домой к абоненту. Еще мы показали, как проводим капитальный ремонт на сети связи, как переключаем распределительные и магистральные кабели. Журналистам дали возможность посмотреть, как проходит оптический кабель в канализации.  Иными словами мы хотели бы рассказать о том, что обеспечить доступ в интернет не просто, и что за всем этим стоит отлаженный и четкий механизм», - рассказывает пресс-секретарь Тульского филиала Ольга Левошко.