С «Билайном» вы забудете о «непонятных списаниях» со счета

Тема «непонятных списаний» с мобильного счета или внезапных подключений сервисов, о которых владелец номера даже не подозревает,  уже обсуждалась не раз, но в основном в гневных постах возмущенных абонентов в социальных сетях и почти совсем без участия операторов. 26 июня сотовый оператор «Билайн» провел общероссийскую видеоконференцию, посвященную данной проблеме. Мероприятие прошло в формате видеомоста, связавшего порядка 10 городов России, в том числе и Тулу. 

С 1 мая 2014 года вступили в действие поправки к Закону о связи, которые предусматривают возможность для абонента завести себе специальный  второй лицевой счет для оплаты информационно – развлекательных услуг, предоставляемых Контент – провайдерами. Предполагается, что эта мера поможет защитить мобильные счета абонентов от незапланированных трат.

Что же такое услуги Контент – провайдеров? Это платные сервисы на коротких номерах: подписки, викторины, интерактив, опросы, различные приложения, он-лайн игры, трансляции. Оператор предоставляет доступ к услуге, а сам сервис оказывает провайдер.

 «Непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные  и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения  сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - отметила Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно – развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом» в ходе видеоконференции.  – В отличие от других операторов в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».

 Программа стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной ОАО «ВымпелКом» в  конце 2013 года. В центре внимания оператора – клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, «Билайн» выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек», влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными. В основу нового подхода к оказанию сервисов контент – провайдеров абонентам «Билайн» легли 4 принципа:

«Билайн» взял под контроль активацию сервисов Контент-Провайдеров. В феврале 2014 года  «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на  которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров). Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт.

Впервые на рынке «Билайн» взял на себя функцию информирования Клиентов на всех стадиях использования услуги:

- SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации;

-  Подтверждение заказа сервиса;

- SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;

- Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить; Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.

Ввел жесткие регламенты работы с Контент-Провайдерами. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент – провайдеров. Мы считаем важным  не просто выполнить законодательное предприсание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка  на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона. Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент - провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений  абонентов по сервисам  на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день – это абсолютно рабочий показатель количества  консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.

Представляя интересы Клиента, не оставляет себе ничего: все штрафы идут Клиенту. «Билайн» принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения. Кроме этого, «Билайн» - единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент - провайдера за некорректно оказанные сервисы.

С января по май 2014 выставлено 39 штрафов 11провайдерам на общую сумму рублей 19,6 млн рублей. С января по май 2014 возвраты и компенсации клиентам составили 30,2 млн рублей. Деньги начислены 321 тысяче клиентов.

С 1 мая 2014, в рамках соответствия требованиям  Закона, регулирующего контент оператор информирует о стоимости до заказа сервиса для всех СPA услуг, так же осуществлен запуск отдельного счета для контроля и оплаты услуг, оказываемых Провайдерами. Динамика обращений в «Билайн» по услугам Контент-Провайдеров показывает, что с февраля 2012 года по сентябрь 2013 года количество обращений снизилось с 26 тысяч в день до 13 тысяч, а к маю 2014 эта цифра уменьшилась в 10 раз. Данные цифры говорят сами за себя, «болезнь непонятных списаний» побеждена.