В последнее время россияне и, в частности, туляки всё больше своих вопросов решают при помощи сети Интернет. Об электронной записи к врачу, в школу, детский сад и МФЦ, электронных сервисах налоговой службы, Пенсионного фонда и других учреждений знают, наверное, все более-менее продвинутые пользователи ПК и мобильных приложений. Однако перечисленные услуги — это далеко еще не всё, чем сегодня может порадовать Интернет. Как насчёт виртуальной оплаты налогов, штрафов ГИБДД и услуг ЖКХ? А ведь это только малая часть сервисов, предлагаемых онлайн-банком. Каким образом интернет-банк может облегчить жизнь своим пользователям и в чём его преимущества перед классическими банковскими отделениями, нам рассказала Наталия Масарская, начальник отдела развития электронного бизнеса АО «Райффайзенбанк».

 

- Неужели и правда через онлайн-банк можно оплатить налоги, штрафы и услуги ЖКХ? Честно говоря, плохо становится от одной мысли о стоянии в часовой очереди в пункте приёма платежей ИВЦ ЖКХ…

 

- В интернет-банке пользователи могут быстро и удобно оплатить самые разные услуги, начиная с мобильной связи и заканчивая школьным питанием ребенка. Оплата всех услуг проходит без комиссии.

Мы настроили автоматическое информирование о появившихся штрафах ГИБДД. При этом интернет-банк не только проинформирует пользователя о появившемся штрафе, но и поможет его оплатить по номеру квитанции, прав или по номеру свидетельства о регистрации. А в недалёком будущем Райффайзен-Онлайн сможет оплачивать штрафы автоматически.

В интернет-банке можно также узнать о задолженности в налоговой инспекции и оплатить её.

 

- Это всё, конечно, хорошо, если ты продвинутый пользователь, и в интернете — как у себя дома. А вот я, например, совершенно не представляю себе работу с интернет-банком. Наверняка много и других туляков, для которых платежи по Интернету — это что-то запредельное, как бы они ни были удобны…

 

- Всё совсем не так страшно, как вы думаете. У себя в Райффайзен-Онлайн мы заранее предусмотрели всё возможное, чтобы сделать работу с интернет-банком как можно более простой и интуитивно понятной.  

 

Чтобы никто не запутался, мы разделили меню: одно, операционное,  разместили сверху, другое, продуктовое — сбоку. Продуктовое меню — это карты, счета, кредиты и прочее. Операционное меню — действия: перевести, пополнить, оплатить. Это позволяет клиентам видеть все продукты и услуги одновременно, им проще ориентироваться.

Также на отдельную панель мы вынесли три очень востребованных  сервиса, которые не попадают ни в одну категорию: история операций, шаблоны, а также обзор общего финансового состояния клиента.

В основе интерфейса нашего онлайн-банка лежит гибко настраиваемая модульная система, в которой каждый продукт представлен в виде виджета (модуля).

 

- Так, с этого места подробнее — что такое шаблоны, и «с чем едят» ваши виджеты?

 

- Шаблон это совсем просто. Совершив какую-то операцию в онлайн-банке, пользователь может создать шаблон по ней. Если совсем «на пальцах»: вы один только раз мучаетесь, соображая, в какой последовательности и на какие кнопочки нажимать, и вбиваете реквизиты. Но — ура! — у вас всё получилось, вы сделали то, что хотели, и можете подтвердить этот шаблон, этот путь к своей цели. В дальнейшем все аналогичные операции по этому шаблону будут проходить в один клик.  

А виджеты…  Открывая страницу онлайн-банка в первый раз, клиент видит рабочий экран «Избранное» с набором продуктов, которыми он пользуется чаще всего. И каждый продукт представлен в виде отдельного модуля — виджета. Таким образом, на экране расположены виджеты карт, счетов, оплаты телефона, курсов валют.

 

- И что с этими виджетами делать?

 

- Вы можете настроить страницу по своему вкусу, закрепляя те или иные виджеты на стартовом экране «Избранное». Можете модули, которыми не предполагаете пользоваться, убрать, а самое необходимое, наоборот, добавить. Можете настроить их порядок и внешний вид, даже выбрать цветовую гамму в соответствии со своими предпочтениями. Можете также сами выбрать порядок и структуру вывода информации на экране: сворачивать или разворачивать виджет, переносить его в более удобное место.

А для клиентов различных сегментов мы предусмотрели разное фирменное оформление экрана.

 

- С этим, вроде бы, всё ясно. А что ещё можно делать в онлайн-банке помимо оплаты счетов, штрафов и налогов? 

 

- В интернете вы можете получить абсолютно тот же набор услуг, что и в отделении банка. То есть, получить информацию по любым продуктам банка, сделать выписки по счетам и картам, напечатать реквизиты счетов, получить персональные предложения, оставить заявки на оформление кредитной карты и ипотеки, воспользоваться сервисами «Учёт расходов» и «Копите с нами».

Пользователям онлайн-банка доступны практически все банковские операции: открытие счетов, моментальные переводы между картами, внутренние переводы, обмен валют по льготному  курсу, рублёвые переводы между своими счетами и на счета клиентов других банков, открытие, пополнение и частичное истребование депозитов, валютные переводы в России и за рубеж, докупка паёв УК «Райффайзен Капитал».

 

- А в чём эксклюзивные преимущества онлайн-банка? Получают ли его клиенты какие-то бонусы за то, что им пользуются?

 

- Самый главный бонус — это, конечно же, громадная экономия времени и сил. Вам не нужно куда-то ехать, что-то объяснять специалистам банка. Вы просто заходите в онлайн-банк и за секунды решаете свои вопросы.

Но есть и вполне материальные преимущества. По переводам и платежам наш интернет-банк предлагает одни из самых выгодных комиссий на рынке. Большинство операций с банковскими картами — такие как внутренние переводы, карточные переводы, конвертация и оплата услуг —  происходят мгновенно. В операционное время происходят только переводы в другие банки.

Одними из первых на рынке мы запустили также досрочное погашение кредита непосредственно в онлайн-банке. Райффайзен-Онлайн — единственный интернет-банк, который позволяет досрочно, частично или полностью, погашать кредиты онлайн.

В Райффайзен-Онлайн клиент может открыть вклад, текущий или накопительный счёт, до этого посмотрев все параметры по этим продуктам и выбрав наиболее подходящий для себя. Текущие счета можно открывать бесплатно в шести валютах.

 

- Не очень-то я люблю эти банковские карты… Берёшь деньги чужие, а возвращать приходится свои. Все время по этим картам какие-то лишние платежи по процентам набегают…

 

- Один из самых клиентоориентированных сервисов в нашем интернет-банке — отображение на виджете кредитной карты времени, которое осталось до грейс-периода, чтобы не платить проценты. Мы показываем полную информацию о задолженности, минимальном платеже, суммах для погашения в рамках льготного периода — всю  информацию и инструменты для того, чтобы пользоваться «кредиткой» было удобнее.

На виджете каждой карты клиент может сделать перевод на карту другого банка, а также пополнить карту с карты другого банка. Здесь же можно посмотреть расходы по карте по различным категориям в виде графика.

 

- Скажите,  интернет-банком может пользоваться только ваш клиент лично? А если преимуществами этого сервиса захотят воспользоваться члены его семьи?

 

- Многие клиенты нашего банка выпускают к основной карте дополнительные для членов своих семей и дают доступ к интернет-банку своим близким, пользующимся дополнительными картами.

Однако сейчас, фактически, ни один банк не воспринимает держателей допкарт как полноценных потребителей банковских услуг. Их возможности ограничиваются покупками товаров в магазинах или снятием наличных в банкомате. Даже sms-ки с расходами по допкарте зачастую отправляются только основным держателям. Мы же открываем для держателей допкарт новый большой спектр популярных финансовых услуг, позволяем наравне с другими клиентами самостоятельно управлять финансами, оплачивать мобильную связь, услуги ЖКХ, контролировать расходы.

 

- Коварный вопрос: а что, если размер этих средств оценят также и хакеры? Не очень я доверяю сохранности денег, которые болтаются где-то в виртуальном кошельке, ключик к которому могут подобрать коварные интернет-взломщики. Как вы обеспечите безопасность средств своих клиентов?  


- Безопасность — это наш «конёк». В отличие от некоторых других банков мы вообще никогда не выпускаем для клиентов обновление, которое не прошло все возможные проверки на безопасность. И здесь есть свои нюансы. Например, мы первыми на российском рынке запустили push-подтверждения операций в мобильном приложении, но уже была практика их использования за рубежом.

А вот вход в приложении на Android по отпечатку пальца мы сделали практически сразу же, как только эта возможность технически появилась. Но не стали выпускать на клиентов, поскольку на тот момент не было никакой мировой практики, и были определенные риски IT-мошенничества. В итоге мы запустили это примерно через полгода.

То есть мы готовы запускать инновационные сервисы только тогда, когда абсолютно уверены в сохранности средств клиентов, и не для того, чтобы просто быть первыми. Именно поэтому я сама спокойно пользуюсь нашим онлайн-банком.

 

- Насколько сейчас популярна услуга онлайн-банка среди ваших клиентов?

 

- У нас один из самых высоких на рынке уровней проникновения клиентов в интернет-банк  — более 30% . То есть почти треть активных розничных клиентов делают операции в интернет-банке. Причем, они не просто заходят туда посмотреть остатки по счёту, а совершают операции — например, платежи.

Выше сейчас показатели только у Тинькоффа. У других конкурентов в районе 20% — это по нашим оценкам, официальной статистики нет.

Просто заходят в интернет-банк у нас сейчас около 47% клиентов.

 

- Какова динамика роста числа пользователей онлайн-банка за последние годы?

 

- Благодаря росту информированности клиентов и в связи с приоритизацией дистанционного банковского обслуживания в самих банках популярность онлайн-банка среди клиентов растёт из года в год. Можно с уверенностью говорить о том, что интернет-банк становится всё более значимым для клиентов каналом обслуживания и каналом продаж. На май 2016 года проникновение активных пользователей нашего онлайн-банка составило 28,3%, и этот показатель с каждым месяцем стабильно растёт. Прирост за 2015 год составил 7,7%.

В 2015 году начался качественный перелом — в два раза вырос уровень проникновения мобильного Интернета (массовый ввод в строй сети 4G, wifi в транспорте и т.д.). Проникновение смартфонов превысило проникновение стационарных компьютеров. 43% пользователей онлайн-банкинга Райффайзенбанка пользуется только мобильным приложением, полтора года назад таких было только 8%. Мобильное приложение каннибализирует web-версию интернет-банка Райффайзен-Онлайн. Прирост популярности активных операций (платежи и переводы) составляет 25 — 26%.

 

- Важный вопрос: как можно подключиться к вашему интернет-банку?

 

- Мы предлагаем четыре способа подключения к Райффайзен-Онлайн — через сайт банка, наше мобильное приложение, банкомат или отделение. Клиенты могут выбрать наиболее удобный для себя способ.

 

- Выбор продуктов и сервисов для массового клиента у вас достаточно широкий. Но если кто-то захочет получить дополнительные услуги?

 

- Мы практически единственные, кто предоставляет разную функциональность разным сегментам клиентова: для массового сегмента, Premium Direct, Premium Banking и Private Banking клиентов. У каждого из этих них своё цветовое решение и разный набор сервисов и продуктов.

Так, у Private расширенный функционал. У них гораздо больше валютных счетов, доступна валюта и для открытия, и для перевода, и для конвертации, которая не доступна даже на премиальном уровне. У них есть «свои» депозиты и ряд других привилегий.  

А у Premium Direct по сравнению с массовым сегментом другая конвертация, есть дополнительный депозит, дополнительные сервисы типа финансовой диагностики и связи с менеджером. Они смогут оставить информацию о том, что уезжают за границу, чтобы мы пересмотрели условия мониторинга их карт.

Клиенты Premium Direct получают более выгодный курс конвертации, эксклюзивный депозит, а также ряд дополнительных сервисов, таких как, например, связь с персональным менеджером.

 

- Чем, как вы считаете, объясняется активное развитие банками дистанционных сервисов, в том числе интернет-банкинга?

 

- Онлайн-обслуживание — это выгодная и удобная форма взаимодействия как для банка, так и для клиента. Главное преимущество заключается в практичности его использования: онлайн-банк доступен в любое удобное время, большинство операций проводятся с высокой скоростью, а тарифы и комиссии, как правило, выгоднее, чем в отделении. Для банков развитие ДБО стало не просто дополнительным каналом обслуживания клиентов, а значимым и стратегическим направлением развития, ведь с ростом количества пользователей сети Интернет и доступностью смартфонов вырос и спрос на дистанционные сервисы. Именно поэтому онлайн-обслуживание стало привычной и ожидаемой от банка услугой.

 

- В свою последнюю версию интернет-банка вы вложили всё, что хотели, или она еще будет дорабатываться?

 

- Новый интернет-банк продолжит развиваться, получая новые функциональные возможности. В течение следующих месяцев мы будем постоянно дополнять новыми функциями все основные направления нашего интернет-банка — счета, карты, вклады, инвестиции, переводы, управление финансами, совершенствовать клиентский сервис.

Так, например, мы запустим виртуальные карты, онлайн-чат, напоминания о необходимости внести платёж по кредиту. В нашем интернет-банке пользователи смогут разблокировать карту и закрыть тот или иной продукт.

Пользователи смогут переписываться с сотрудником банка, обмениваться документами или вести с ним онлайн-чат. Это актуально для клиентов, потому что даёт возможность гибкого во времени общения с банком.

В ближайшее время в Райффайзен-Онлайн мы реализуем автоплатежи. Пользователь сможет настроить проведение любой операции по расписанию или по событию без своего участия.

 

- Каких прорывов в сфере удалённого банковского обслуживания можно ожидать? Скажем, многие эксперты предлагают обратить особое внимание на революционные способы идентификации клиентов.

 

- Мне нравится всё, что связано с биометрической идентификацией человека. Я бы хотела подходить к банкомату и не заморачиваться с картами и пин-кодами, а прикладывать палец или ладонь (идентификация по рисунку вен), либо чтобы считывалась радужная оболочка глаз.

Я бы хотела, чтобы при звонке в колл-центр меня сразу идентифицировали по голосу.

Все подобные технологии уже есть. Вопрос в том, насколько их внедрение рентабельно для банков. Переоборудовать все банкоматы и точки продаж — это очень дорогая история. Но в  какой-то момент мы можем увидеть взрыв новых способов идентификации, потому что соответствующие устройства могут подешеветь, как это случалось со всеми технологиями, появление которых мы наблюдали в последние двадцать лет.